بناء والحفاظ على علاقة عملاء جديرة بالثقة كان ولا يزال الحاجة الأساسية للأعمال منذ أقدم العصور. في عصرنا الحالي، يتم وضع ركيزتي ولاء العملاء - الثقة والاطمئنان - في الاختبار النهائي.
يمر سلوك العملاء بتغيير كبير ومن المرجح أن يتحول إلى وضع طبيعي جديد. لذلك، تحتاج المنظمات إلى النظر في البدء في إعداد الأساس لنموذج خدمة العملاء "الطبيعي الجديد"، مع تقديم استجابة فورية للوضع الحالي.
التغييرات المحتملة التي من المرجح أن نشهدها في تطور سلوك العملاء هي كما يلي:
- سلوك العملاء مدفوع بالقلق والحاجة للأمان خلال مرحلة الأزمات.
- سلوك العملاء يقوده التحقق المستمر والحاجة للتوجيه والدعم خلال مرحلة التعافي.
- سلوك العملاء يقوده الرضا والحاجة للسعادة خلال مرحلة ما بعد التعافي.
المبادئ الرئيسية التي يمكن للشركات أن تبني عليها استراتيجية إدارة العملاء للحفاظ على القيمة سليمة:
- أن تكون افتراضياً لم يعد خياراً، بل ممارسة افتراضية - كن متاحاً للعملاء بنقرة واحدة فقط.
- أن تكون بعيداً لا يعني أن تكون منفصلاً - تحتاج العلامات التجارية إلى إنشاء برنامج تواصل لعملائها؛ تواصل مستمر ومتواصل لتظهر لهم أنك تهتم وما تمثله علامتك التجارية.
- إنشاء استراتيجية استجابة قائمة على تجارب إنسانية مدفوعة بالتعاطف.
على سبيل المثال، قد يسعد العميل الذي يتصل بمركز الاتصال بخيار إجراء مكالمة فيديو مع شخص حقيقي يعمل أيضاً من المنزل ومستعد لأخذ الوقت الذي يحتاجه لمعالجة سؤالها. يخلق الفيديو اتصالاً إنسانياً، وتُظهر تجربة العملاء بأكملها أن الشركة تهتم - إنها مستعدة لإعطاء الأولوية لجودة التفاعل على كفاءة حجم المكالمات.
رقمياً، يمكنك التواصل مع أي شخص على الكوكب.
ثلاثة مبادئ أساسية للدخول إلى عقل العملاء في هذا العصر الرقمي هي:
- الاتصال العاطفي
تمثل المشاعر بداية ونهاية علاقة العميل بالعلامة التجارية. يمكن للعلامة التجارية العاطفية مساعدة المنظمة على زيادة الوعي بعلامتها التجارية وأدائها. باختصار، من المؤكد أن جهود التسويق التي تستهدف مشاعر الناس ستؤتي ثمارها.
هل فزت بجوائز عن منتج؟ هل يحصل منتجك على تقييمات 5 نجوم من عملائك؟ ضعها على موقعك الإلكتروني وأظهر لعملائك أنك جدير بالثقة، لا تخبرهم فقط. الحفاظ على علامة تجارية متسقة في جميع أنحاء شركتك يلهم الثقة في العملاء، سواء في حملاتك الإعلانية أو عروض المبيعات أو على موقعك الإلكتروني.
يجب أن يُقدم للعملاء تجربة رائعة ولا تُنسى وعاطفية.
- استخدم نظام CRM لتجنب حملات التسويق "مقاس واحد يناسب الجميع" من خلال إرسال محتوى ذي صلة فقط لجمهورك.
- استشر عملاءك. اطلب منهم التعليقات والاقتراحات، وأبلغهم عندما تستخدم أفكارهم في موادك التسويقية. دعهم يكونون شركاء في الإبداع.
- إنشاء سبب مقنع للوجود في العمل
إضافة القيمة تساعد دائماً في تعزيز العلاقة التي لديك مع عملائك، سواء كانت في شكل محتوى أو ميزات برمجية أو خدمة عملاء. حتى مع ذلك، هناك طريقة جديدة للتواصل مع قلوب عملائك، وهي أن يكون لديك هدف. هدف يتجاوز الدخل والأرباح وتوزيع الأرباح. أن تكون مدفوعاً بالهدف هو محرك نمو لعملك.
"الربح ليس هدفاً. إنه نتيجة. أن يكون لديك هدف يعني أن الأشياء التي نفعلها ذات قيمة حقيقية للآخرين." -- سايمون سينك
- استفد من مجتمعك
ستتشكل المجتمعات بشكل طبيعي عندما يكون لديك اتصالات عميقة مع عملائك وعلامتك التجارية مدفوعة بالهدف. في جوهره، مجتمع العلامة التجارية هو مجموعة حيوية من العملاء الذين يدعمون ويروجون لعلامتك التجارية كلما استطاعوا.
نظام CRM هو مغير قواعد اللعبة لعملك في العصر الرقمي.
ألا تريد إنشاء المهام المتكررة تلقائياً أو تريد إنشاء العملاء المحتملين من الموقع الإلكتروني تلقائياً؟ تقضي كل شركة قدراً كبيراً من الوقت في الرد على رسائل البريد الإلكتروني، ولكن مع CRM، تصبح هذه المهمة أسهل بكثير.
لا يساعدك CRM فقط في إكمال مهامك ولكنه يساعدك أيضاً من خلال تعيين المهام واتخاذ الإجراءات عندما يصبح العملاء المحتملون غير نشطين.
أفضل طريقة لضمان مستقبل مشرق للشركة هي الحفاظ على علاقات عملاء صحية ومنتجة.
ERPNext هو أفضل أداة CRM لفعل المزيد في وقت أقل. احصل على العملاء المحتملين، وقُد المبيعات، وأتمت المهام الروتينية وتواصل مع عملائك المحتملين.
دعنا نلقي نظرة على بعض فوائد ERPNext CRM
- اعترف بكل عميل
رضا العملاء والاحتفاظ بهم هو الجزء الأكثر أهمية في مشاركة الأعمال. الرد السريع على الطلبات وتحديد تاريخ المتابعة التالية على العملاء المحتملين، يضمن وجود تواصل مستمر بين شركتك والعميل المحتمل.
يوفر نظام CRM العديد من فوائد "الاحتفاظ بالعملاء"، مثل تذكيرك بالمواعيد أو متى ترسل رسائل بريد إلكتروني للمتابعة. لكن الحيلة هي أن CRM يمكن أن يقودك أيضاً للوصول إلى العملاء الذين لم يتم الاتصال بهم لفترة وربما يشعرون بالإهمال.
- كن دائماً مستعداً للخدمة
تجمع أنظمة CRM العملاء وفقاً لتفضيلاتهم واهتماماتهم بالمنتجات وموقعهم. باستخدام هذه المعلومات، يمكنك تعيين مديري خدمة العملاء أو مديري الحسابات بذكاء إلى مناطق مختلفة وتجهيزهم بالمنتجات والفرق المطلوبة. سيسمح لك هذا بخدمة كل موقع بسرعة.
عندما تعرف من تتواصل معه، يمكنك تكييف عرضك واستراتيجيتك وحتى عرض المبيعات بوعي!
- الرؤية والمساءلة والحل الأسرع
فهم عمليات العميل وأولوياته ونجاحاته وإخفاقاته أمر ضروري عندما يتعلق الأمر بالمبيعات والإدارة. هذه المعلومات ضرورية لاتخاذ الإجراءات من خلال إنشاء واختبار خطط التحسين.
يوفر ERPNext CRM رؤى حول رؤية المبيعات لفريقك. وبمجرد إعداده بشكل صحيح، يجعل CRM رؤية خط أنابيب المبيعات اليومية شبه سهلة.
يمكنك إنشاء نماذج ويب لتسجيل استجابات العملاء وتخزينها في نوع مستند. نماذج الويب في ERPNext أكثر قوة بكثير من الخيارات المجانية المتاحة في السوق.
الحصول على دعم في الوقت المناسب للمشاكل يبقي العملاء سعداء. استخدم تسجيل المشاكل ورسائل البريد الإلكتروني والتعليقات للتعاون، واتفاقيات مستوى الخدمة لحل المشاكل في الوقت المحدد، وتعيين نقاط الاتصال، وعرض التقارير، والمزيد.
- نقاط الولاء
برنامج الولاء في ERPNext هو واحد من أهم الأدوات في مجموعة أدوات المسوق. يمكن أن يجعل عملائك يشعرون بالتقدير، ويوفر رؤى العملاء، ويحفز العملاء على الإنفاق أكثر، ويجلب المزيد من إحالات العملاء.
من المرجح أن يدافع عملاء برنامج الولاء عن علامتك التجارية من خلال ترك مراجعة على موقعك. باستخدام نقاط الولاء في ERPNext، يمكنك تعيين ما تعنيه نقطة ولاء واحدة والسماح للعملاء باستردادها. يمكنك إنشاء فئات مختلفة وعتبات لمقدار ما يمكن للعملاء كسبه وإنفاقه وفقاً لمستويات مختلفة.
- منصة مخصصة
أنشئ برنامج CRM مفتوح المصدر خاص بك. قم بتخطيط بياناتك الأكثر أهمية عن طريق إضافة حقول مخصصة في نماذجك. خصص سلوك النموذج عن طريق جلب القيم تلقائياً، وإخفاء الحقول بناءً على أدوار المستخدم، وإنشاء تنسيقات طباعة مخصصة - كل ذلك دون سطر واحد من الكود.
في النهاية، تعرف الشركات الناجحة أن العملاء طويلي الأمد هم مفتاح النمو.
لقد غيرت التكنولوجيا الطريقة التي نمارس بها الأعمال، لكن مسؤوليتنا هي بناء ورعاية وتنمية علاقات العملاء بمرور الوقت. لتحقيق ذلك، يجب أن نبدأ في التفكير في كيفية جعل عملائك يشعرون. لأن مشاعرهم هي التي تخلق رابطة قوية معك.
مع الاستراتيجيات المهمة ونقاط الاتصال المذكورة أعلاه، ستتمكن من مخاطبة مشاعر العملاء وبناء علاقة قوية لإنشاء جيش من المؤيدين المخلصين.
يمكن لخدمة متعددة القنوات تخصص رحلة العميل أن توفر تجربة مذهلة لعملائك. من الممكن ذلك بمساعدة منصة تجربة رقمية شاملة - ERPNext.
هل تريد معرفة ما إذا كان ERPNext هو الحل المناسب لإدارة علاقات العملاء لعملك؟ تواصل معنا لحجز عرض توضيحي. يمكن لخبرائنا مساعدتك في تنفيذ استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء مع اكتساب عملاء جدد أيضاً.